Resum

L’objectiu d’aquest treball és identificar i analitzar les variables que més influeixen en la satisfacció del client als centres esportius de Barcelona. Les dades van ser recollides en una enquesta entre els clients actuals de centres esportius municipals. Una anàlisi factorial aplicada a aquesta informació revela cinc dimensions que subjeuen als múltiples components de l’oferta de serveis en aquestes instal·lacions: la seva qualitat, els recursos humans, la comunicació, l’entorn social i la relació qualitat-preu. Les variables generades van ser incorporades a un model de regressió múltiple en què la variable dependent va ser la satisfacció del client. D’acord amb els resultats les dones i els usuaris majors de 60 anys valoren més positivament el servei rebut, mentre que a major nivell d’estudis, més exigents són els clients. Finalment, un gerent ha de prestar atenció en primer lloc a la qualitat de les instal·lacions seguit de la comunicació, els recursos humans, la relació qualitat preu i l’entorn social, per aquest ordre.