La satisfacción de los clientes de los centros deportivos municipales de Barcelona

Amal Elasri Ejjaberi

Xavier M. Triadó Ivern

Pilar Aparicio Chueca

*Correspondencia: Amal Elasri Ejjaberi amal.elasri@ub.edu

Idioma del original

Citación

Elasri Ejjaberi, A., Triadó Ivern, X. M., & Aparicio Chueca, P. (2015). Customer Satisfaction in Municipal Sports Centres in Barcelona. Apunts. Educación Física y Deportes, 119, 109-117. https://doi.org/10.5672/apunts.2014-0983.es.(2015/1).119.08

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Resumen

El objetivo de este trabajo es identificar y analizar las variables que más influyen en la satisfacción del cliente en los centros deportivos de Barcelona. Los datos fueron recogidos en una encuesta entre los clientes actuales de centros deportivos municipales. Un análisis factorial aplicado a esta información revela cinco dimensiones que subyacen a los múltiples componentes de la oferta de servicios en dichas instalaciones: su calidad, los recursos humanos, la comunicación, el entorno social y la relación calidad-precio. Las variables generadas fueron incorporadas a un modelo de regresión múltiple en el que la variable dependiente fue la satisfacción del cliente. De acuerdo con los resultados las mujeres y los usuarios mayores de 60 años valoran más positivamente el servicio recibido, mientras que a mayor nivel de estudios, más exigentes son los clientes. Finalmente, un gerente debe prestar atención en primer lugar a la calidad de las instalaciones seguido de la comunicación, los recursos humanos, la relación calidad precio y el entorno social, por este orden. 

Palabras clave: calidad percibida, satisfacción del cliente, servicios.

ISSN: 1577-4015

Recibido: 21 de noviembre de 2013

Aceptado: 27 de marzo de 2014

Publicado: 1 de enero de 2015