Resum

Va ser el 2012 quan es va finalitzar el disseny de l’eina per a la identificació de la qualitat en el servei de les empreses de turisme actiu, l’anomenada eina valorativa HEVA. El 2013 es va llançar la proposta a totes les empreses de turisme actiu registrades en les 52 oficines de turisme de les províncies del territori nacional, i es va obtenir un registre de 918 empreses actives, 186 de les quals s’han utilitzar per a aquest estudi. HEVA analitza tres aspectes fonamentals: la identificació del perfil sectorial de les empreses, la valoració dels paràmetres que reconeixen la qualitat del servei i la percepció del responsable de l’empresa en relació amb el que la clientela identifica com a qualitat del servei que presta. Aspectes clau per conèixer i poder determinar processos que ajudin la gestió de les empreses. Com a conclusions, les entitats consideren que està més reconeguda la seva activitat empresarial dins del sector del turisme (80,6 %) que de l’esport. Pel que fa a la valoració dels paràmetres de qualitat en el servei, s’identifica que el paràmetre dels recursos humans obté el major reconeixement (97,7 %). I referent a la percepció del responsable de l’empresa, hi ha diferències significatives per a la clientela en elements com el tractament de les reclamacions i els productes complementaris.