La evaluación de la calidad percibida del servicio como elemento clave para la gestión de los clubs de golf en España

Virginia Serrano Gómez

Antonio Rial Boubeta

Óscar García García

Antonio Hernández-Mendo

*Correspondencia: Óscar García García oscargarcia@uvigo.es

Idioma del original

Citación

Serrano Gómez, V., Rial Boubeta, A., García García, O., & Hernández Mendo, A. (2010). The Assessment of Perceived Service Quality as a Key Element for Managing Golf Clubs in Spain. Apunts. Educación Física y Deportes, 102, 95-105.

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Resumen

El objetivo del estudio es llevar a cabo una aproximación empírica, orientada a la gestión, a la modelización y medida de la calidad percibida del servicio prestado en los clubes de golf españoles, teniendo como fin último el de elaborar y perfeccionar herramientas que resulten útiles a nivel aplicado para poder identificar los puntos débiles de su servicio y la definición de mejora, encaminadas a incrementar la satisfacción final y el mantenimiento de sus socios. Para la recogida de la información, se recurrió a una entrevista personal y a la utilización de un cuestionario elaborado ad hoc, para ser utilizado entre los socios de un club de golf situado en A Coruña. Los resultados del análisis factorial indican que hay 5 grandes dimensiones: Personal, Condiciones Físicas, Organización y Gestión, Instalaciones y Servicios Complementarios, y Vestuarios y Taquillas. No obstante, el análisis de regresión lineal realizado permite señalar dos de ellas (Organización y Gestión y Condiciones Físicas), como aquellas dimensiones que tienen un peso mayor sobre la satisfacción global del cliente, lo que se traduce en información de gran interés estratégico para el club.

Palabras clave: calidad del servicio, escalas de calidad, gestión deportiva, golf.

ISSN: 1577-4015

Recibido: 20 de febrero de 2009

Aceptado: 2 de marzo de 2009

Publicado: 1 de octubre de 2010